Dalam era layanan pelanggan digital yang terus berkembang, interaksi via suara dan chat kini jadi tumpuan utama. Amazon Connect menanggapi kebutuhan ini dengan menghadirkan fitur agentic AI terbaru, memungkinkan perusahaan membangun layanan mandiri (self-service) yang tak hanya responsif, tetapi juga cerdas dan adaptif.
Suara Natural & Komunikasi Multibahasa
Amazon Connect telah mendukung perusahaan dalam menyediakan layanan otomatis berbasis suara: menggunakan neural text-to-speech dalam lebih dari 30 bahasa serta automated speech recognition (ASR) di lebih dari 25 bahasa. Kini kemampuan itu diperluas dengan agentic self-service, di mana agen AI bisa mendengarkan, memahami, dan menanggapi kebutuhan pengguna — lewat suara maupun pesan teks — dalam berbagai aksen bahasa, dengan intonasi dan tempo yang alami berkat model canggih dari Nova Sonic.
Bagi perusahaan yang sudah memakai solusi dari penyedia pihak ketiga, layanan ini tetap fleksibel: Connect kini kompatibel dengan platform seperti Deepgram dan ElevenLabs. Hasilnya? Pelanggan bisa mendapatkan layanan lewat jalur self-service tanpa menunggu lama, sambil tetap merasakan interaksi yang natural dan manusiawi.
Kolaborasi Nyata antara AI dan Tim Customer Service
Sebelumnya, Amazon Connect sudah menyediakan tools bantu berbasis AI untuk mendukung agen manusia — misalnya dengan menyajikan informasi secara real-time. Sekarang, dengan agentic assistance, Amazon Connect melangkah lebih jauh: AI tidak hanya menyarankan langkah selanjutnya, tetapi bisa menyelesaikan tugas rutin atau administratif secara otomatis — seperti menyiapkan dokumen, meng-generate respon, atau memproses permintaan sederhana.
Dengan demikian, staf customer service bisa fokus pada hal-hal penting: membangun relasi, menangani kasus rumit, dan memberikan sentuhan manusia—sementara AI menangani rutinitas di belakang layar. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan melayani lebih banyak pelanggan tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Personalisasi & Rekomendasi Real-Time
Salah satu keunggulan utama penggunaan AI dalam layanan pelanggan adalah kemampuan untuk memanfaatkan data secara cerdas. Amazon Connect memanfaatkan profil pelanggan terintegrasi dan data perilaku (termasuk klik, riwayat interaksi, preferensi) untuk memungkinkan agen — AI atau manusia — menyarankan produk atau layanan yang relevan pada momen yang tepat.
Dengan demikian, alih-alih menunggu pelanggan meminta sesuatu, perusahaan bisa lebih proaktif — misalnya menawarkan upgrade layanan, promosi, atau bantuan yang relevan berdasarkan kebutuhan aktual. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tapi juga membuka peluang pendapatan baru.
Transparansi, Pengujian & Kendali Penuh atas Agen AI
Memahami bagaimana agen AI mengambil keputusan menjadi penting bagi perusahaan yang mengutamakan kualitas dan kepatuhan. Untuk itu, Amazon Connect menyertakan fitur observability — memberikan visibilitas penuh terhadap proses internal agen: apa yang dipahami, alat apa yang dipakai, dan bagaimana keputusan dibuat.
Sebelum sistem diluncurkan, perusahaan bisa melakukan pengujian workflow (flow kerja), meninjau performa AI maupun agen manusia, serta menetapkan kriteria khusus. Hasil evaluasi bisa diolah secara otomatis dan teragregasi — memberi insight untuk perbaikan berkelanjutan. Dengan demikian, perusahaan tidak hanya mampu meluncurkan layanan AI secara masif, tetapi melakukannya dengan penuh kendali dan kepercayaan.
Mengenai produk AWS, dapat ditanyakan langsung kepada team Berca Hardayaperkasa di Marketing@berca.co.id.